INFORMASI TATA CARA PELAYANAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN    

Tatacara Pelayanan dan Penyelesaian pengaduan berdasarkan SE OJK Nomor 2/SEOJK.07/2014 Tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan, (Romawi II Poin 7). PUJK harus mempunyai prosedur pelayanan dan penyelesaian pengaduan yang sekurang-kurangnya mencakup hal-hal sebagai berikut :

1. Penerapan prinsip aksesibilitas, independensi, keadilan, efisiensi, dan efektifitas;
2. Pelaksanaan penerimaan pengaduan Konsumen melalui berbagai cara antara lain tatap muka, email dan surat namun tidak termasuk pengaduan yang dilakukan melalui pemberitaan di media massa;
3. PUJK wajib segera menindaklanjuti dan menyelesaikan pengaduan paling lambat 20 (dua puluh) hari kerja;
4. Dalam hal terdapat kondisi tertentu, PUJK dapat memperpanjang jangka waktu sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya
   Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud pada huruf d mengikuti ketentuan;
5. Tatacara komunikasi kepada Konsumen paling kurang mencakup :

• Prosedur pelayanan dan penyelesaian pengaduan dalam format yang    mudah  dimengerti dan mudah diakses oleh Konsumen; dan
  Penawaran penyelesaian jika dari hasil analisa dan evaluasi yang dilakukan oleh PUJK terjadinya pengaduan disebabkan kesalahan dari PUJK.
• Merahasiakan informasi mengenai Konsumen yang melakukanpengaduan kepadapihak manapun, kecuali:

1. Kepada Otoritas Jasa Keuangan;
2. Dalam rangka penyelesaian pengaduan;
3. Diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan; dan/atau
4. Atas persetujuan Konsumen.